Блог

В этой статье мы расскажем о ключевых функциях 1С:ITILIUM. Это решение класса ESM/ITSM, которое предназначено для автоматизации управления услугами в области информационных технологий и других сферах. Оно соответствует требованиям стандартов ISO 9000 (ГОСТ Р ИСО 9000-2015) и ISO 20000 (ГОСТ Р ИСО/МЭК 20000).

Основные возможности системы:

• Управление сервисным подразделением;
• Организация работы с обращениями клиентов и сотрудников;
• Учет оборудования и программного обеспечения, необходимого для оказания усуг;
• Управление работами и выявление узких мест в организации сервиса.

Управление каталогом и уровнем услуг

Управление каталогом и уровнем услуг включает в себя определение предоставляемых услуг, которые объединены в каталог. При этом учитываются возможности провайдера и требования, закрепляемые соглашением об уровне предоставляемых услуг (SLA).

Каталог услуг – ключевой справочник для управления ожиданиями пользователей и функциональных заказчиков, оценки качества услуг и организации процессов управления сервисами. 1С:ITILIUM позволяет создавать и вести каталог услуг с учетом стадий жизненного цикла услуги.

Система поддерживает использование двухуровневого каталога услуг. Это позволяет организовать предоставление клиентам бизнес-услуг, поддерживаемых связанными с ними техническими услугами. Соглашение об уровне услуг с клиентами заключается именно на бизнес-услуги без детализации их до технического уровня. Это упрощает ориентацию потребителей в сервисах.

Для управления взаимоотношениями с клиентами 1С:ITILUIM предоставляет возможность вести иерархический список клиентов, детализированный в разрезе юридических лиц и подразделений.

SLA определяет объекты обслуживания и требования к конечному результату, то есть качеству услуги, предоставляемой каждому конкретному заказчику. Возможно формирование индивидуальных или коллективных SLA.

1С:ITILIUM также позволяет вести учет результатов деятельности внешних провайдеров услуг, организовать процесс управления подрядчиками в привязке к каталогу услуг и SLA и выполнения работ пользователями и заказчиками.

Кроме того, система позволяет создавать шаблоны SLA, что ускоряет процесс заключения индивидуальных соглашений об уровне услуг с большим количеством заказчиков. Анализ, оценка и контроль предоставляемых услуг помогают улучшить качество обслуживания клиентов.

Управление обращениями

Система позволяет принимать и регистрировать обращения по нескольким каналам: через личный визит, телефон, электронную почту, Telegram-бот или веб-портал. Это обеспечивает удобство и гибкость для пользователей, которые могут выбрать наиболее удобный способ связи со службой поддержки.

Обращения могут поступать от клиентов, а также от специалистов, участвующих в предоставлении услуг. Кроме того, оператор службы поддержки может создавать обращения на основе событий, автоматически регистрируемых системами технического мониторинга инфраструктуры.

Все поступающие обращения классифицируются как инциденты, запросы на обслуживание, запросы на изменения и обрабатываются в рамках единого процесса. Система позволяет настроить различные сценарии обработки обращений, определяя статусы обработки для каждого типа. Это обеспечивает более эффективную и организованную работу службы поддержки, позволяя быстрее реагировать на запросы пользователей и решать их проблемы.

Также решение может автоматически информировать инициаторы обращения и ответственных за его обработку. Система может отправлять уведомления по электронной почте или SMS, что позволяет пользователям быть в курсе состояния своих запросов. Пользователи могут отслеживать статус работы по своим обращениям через Telegram-бота или веб-портал, что обеспечивает прозрачность и контроль над процессом решения проблем.

1С:ITILIUM автоматически определяет крайний срок обработки обращения в соответствии с параметрами SLA (соглашения об уровне обслуживания). Это позволяет осуществлять эффективный оперативный контроль хода обработки обращений в режиме реального времени.

Система автоматически определяет крайний срок обработки обращения в соответствии с параметрами SLA (соглашение об уровне обслуживания). Это позволяет осуществлять эффективный оперативный контроль хода обработки обращений в режиме реального времени. Кроме того, система предоставляет функциональность интерфейсов, которая помогает решать задачу оперативного мониторинга и контроля обработки.

1С:ITILIUM содержит механизм индивидуальной настройки автоматических действий, выполняемых с использованием сценариев обработки в зависимости от состояния обращения для адаптации системы под конкретный бизнес-процесс без необходимости конфигурирования и разработки средствами платформы 1С:Предприятие.

Управление работами

С помощью решения можно организовать параллельную работу нескольких исполнителей по обращениям, выполнять регламентные работы и другие задачи, связанные с процессом оказания услуг. 

В программе можно создавать последовательности работ – цепочки нарядов, которые выполняются параллельно или последовательно. Также есть возможность создавать шаблоны нарядов, которые включают исполнителей, конфигурационные единицы и другие параметры. Для автоматизации выполнения работ используются регламентные наряды, которые создаются как плановое событие в рамках регулярного обслуживания.

Отчеты по нарядом помогают определить степень загруженности персонала и при необходимости изменить ответственных за конкретные наряды. Кроме того, можно вести учет затрат по выполненным работам, привязав их к статьям бюджета, объектам обслуживания и услугам, предоставляемым заказчику.

Управление событиями

Механизм управления событиями в 1С:ITILIUM позволяет отслеживать и анализировать события, которые могут негативно сказаться на предоставлении услуг. Информация о таких событиях может быть получена из различных источников через интеграционные механизмы программы, которые могут автоматизировать операционное управление деятельностью компании, не связанной с обращением пользователей.

Такой механизм интегрирован с механизмом уведомлений, информирующий ответственных сотрудников о возникновении или изменении события. Уведомления могут отправляться по электронной почте, SMS, через интерфейс программы или Telegram.

Управление проблемами

Функциональность 1С:ITILIUM по управлению проблемами помогает сократить количество инцидентов и время на их устранение, а также снизить влияние инцидентов на деятельность компании. Программа позволяет фиксировать причины возникновения инцидентов, документировать результаты решения проблем и вести информационную базу с известными ошибками и обходными решениями. Также можно выполнять упреждающие воздействия для предотвращения возникновения инцидентов.

Управление конфигурациями и активами

1С:ITILIUM управляет информацией о сервисных активах и конфигурациях. В системе есть специализированная база данных (CMDB), где регистрируется информация обо всех объектах инфраструктуры, таких как оборудование, программное обеспечение, процессы и инструкции. Это помогает обеспечить актуальность данных на протяжении всего жизненного цикла объектов. Также можно интегрироваться с системами аудита и мониторинга инфраструктуры, что дает возможность предоставлять информацию заказчиками и другим заинтересованным сторонам.

Управление изменениями

Процесс управления изменениями в 1С:ITILIUM обеспечивает согласованный уровень качества услуг и надежность эксплуатации активов. Система позволяет обрабатывать изменения, анализировать их, оценивать и согласовывать, а также контролировать их реализацию. Это включает учет меняющихся требований заказчиков и пользователей. Функционал системы позволяет категоризировать и приоритизировать изменения, настраивать жизненный цикл изменений и автоматически информировать участников процесса. Также можно создавать комитеты по изменениям для анализа запросов и определения приоритетов.

Управление релизами

С ростом количества изменений возрастает потребность в контроле над их проведением. Управление релизами в 1С:ITILIUM направлено на обеспечение надежности информационных систем и качества предоставления услуг за счет использования процедур и проверок при разработке и развертывании новых версий ПО. Система автоматизирует формирование и сборку релиза, облегчает процесс его развертывания и ведет дополнительную информацию по релизам.

Управление знаниями

Этот процесс обеспечивает накопление и сохранение информации, необходимой для предоставления услуг и поддержки активов. База знаний помогает операторам в начальной поддержке пользователей, сервис-инженерам при расследовании инцидентов и составлении справочника «Часто задаваемые вопросы».

Финансовое управление

1С:ITILIUM предоставляет возможности для ведения оперативного финансового учета деятельности по оказания услуг. Функционал включает бюджетирование, учет затрат и нарядов. Можно вести бюджет доходов и расходов, планировать затраты и мониторить расходы, учитывать прямые затраты по нарядам и списываемые материалы. Также есть возможность собирать фактические значения затрат по данным введенных нарядов и контролировать исполнение бюджета.

Аналитика и отчетность

Каждый процесс в 1С:ITILIUM позволяет формировать три вида отчетности: оперативную, аналитическую и сервисную. Оперативная отчетность обновляется автоматически и помогает решать задачи в режим реального времени. Аналитическая отчетность формируется за произвольные периоды и позволяет анализировать результаты процессов. Сервисная отчетность предоставляется заказчикам услуг за отчетный период.

Почему стоит доверить внедрение 1С:ITILIUM Центру Автоматизации?

Центр Автоматизации – команда высококвалифицированных специалистов по внедрению решения 1С:ITILIUM. Мы поможем Вам настроить систему под потребности Вашего бизнеса и обучим сотрудников работе с ней.

Наша команда предлагает индивидуальный подход к каждому клиенту и гарантирует высокое качество услуг. Свяжитесь с нами сегодня, чтобы узнать больше о том, как мы можем помочь Вашему бизнесу.